双十一是电商客服的「大考」。与其临时救火，不如提前把工作台配置到位。这份 6 项清单，建议大促前一周逐项核对。
1. 渠道接入检查
确认官网、公众号、抖音、小程序等全部渠道在线，避免大促当天某个入口掉线漏客。
2. 自动回复与话术
更新物流、活动规则、优惠力度等高频话术，确保 AI 与快捷回复给出的是最新答案。
3. 智能路由
按商品类目或客户标签分配坐席，让专业的人接待专业的问题。
4. 数据看板
把「首次响应时长」「满意度」设为大屏监控，实时发现拥堵。
5. 排班
依据往年峰值安排班次与备援，预留 20% 弹性人力。
6. 应急预案
准备转人工兜底规则与超时提醒，防止咨询堆积引发差评。